среда, 4 мая 2016 г.

Как обойти "айсберги" в e-learning или 15 ошибок при внедрении и развитии проекта

Авторы: Марина Литвинова, Валерий Задавысвичка

Пост по следам вебинара "Ошибки внедрения e-learning":
·  Запись (доступна для всех участников клуба http://elclub.com.ua/)

Кстати, запись представлена в виде коротких удобных модулей. Вам не обязательно смотреть вебинар от начала и до конца или ждать завершения обсуждения той темы, которая на данный момент для вас не актуальна. Можно сразу выбрать интересующий вас модуль и просмотреть его. Можно выбрать любую последовательность просмотра и в любой момент вернуться к записи. 

А вы применяете такой модульный формат предоставления контента для обучения в вашей компании?

При проведении вебинара мы постарались комплексно подойти к ошибкам, которые совершаются при внедрении e-learning, систематизировать их и прийти к решениям, которые помогут исправить, а еще лучше - предотвратить последствия в виде провала проекта. Причем анализ этих ошибок пригодится и при запуске нового проекта, и при входе в уже работающий проект с системой, кем-то ранее внедренной и настроенной.

Почему мы решили взять именно эту тему для первого вебинара Corporate E-Learning Club? Все просто. Мы очень хотим, чтобы каждый e-learning проект в компании и в вузе был успешным. Ведь каждый их них вносит свой вклад в общее впечатление про электронное обучение и отношение к нему всех участников учебного процесса. А успешный проект в том числе приносит радость и его основателям, и всей команде, которая занимается внедрением. 

Благодарим участников вебинара за активное обсуждение в чате и ваши идеи и предложения! 

Чаще всего при внедрении e-learning используют такие понятия:
- собственно e-learning (электронное обучение, иногда - дистанционно обучение или distance learning)
- СДО или система дистанционного обучения (что не совсем верно, так как функционал СДО это чаще всего LMS, система, которая имеет гораздо больше возможностей, чем размещение курсов и проведение тестирований в дист.формате)
- LMS (система управления обучением)
- учебный портал (сайт, построенный на основе LMS)

Мы будем говорить про e-learning, учебный портал и LMS как комплексную систему для управления обучением в компании/организации с использованием дистанционных и очных форм обучения.



Как выглядит: 
- идея внедрения e-learning пришла от HR без согласования со стратегиями развития компании
- топ-менеджеры не понимают, зачем купили LMS и что там происходит
- бизнес не понимает, какое отношение они имеют к LMS, зачем это и для кого
- руководители не хотят принимать участие в формировании программ обучения и контроле результатов
- курсы внутри компании создают хаотично, без стандартов и ответственных
- система похожа на запыленную библиотеку, а не на базу знаний
- стереотип очного обучения (тренинги понятно и эффективно, эл.курсы – наоборот)
- стереотип дистанционного обучения (отменяем очное, всё и всех - в LMS)

Как исправить:
- заручиться поддержкой топ-менеджмента до внедрения
- запустить пилотный проект, желательно на подразделении, сотрудники которого будут активными пользователями LMS
- наладить тесную взаимосвязь с бизнесом
- показать руководителям выгоду и удобство от использования LMS
- изначально разработать стратегию внедрения e-learning, учитывая корпоративную культуру и существующую систему обучения


Ошибка 2. Сотрудники не готовы к новому формату обучения

Как выглядит:
- сотрудникам, которые привыкли к тренингам, навязывается незнакомый дистанционный формат
- у пользователей LMS отсутствует мотивация, возникает сопротивление изменениям, иногда не хватает знаний для обучения в дист.формате
- сотрудников впервые заставляют обучаться самостоятельно без тренера и группы
- обучающий материал не интересен, не практичен, перегружен
- бойкотирование, обучение "для галочки", негативное отношение к обучению, состояние от противодействия до тихого саботажа
- множество обращений в службу поддержки

Как исправить:
- подготовить морально (реклама, пояснения, анонсы) и технически (как пользоваться, кому задавать вопросы, что если я не сдал, сделать мини-инструкции, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы)
- комплексно «пропиарить» проект
- показать хорошие примеры (отзывы сотрудников, которые проходили ранее какие-то эл.курсы, вебинары, еще лучше - отзывы топов, которые учились онлайн)
- показать, как учебный портал поможет сотрудникам/ученикам в их деятельности
- формировать программы обучения на основе функционала сотрудника
- создавать культуру обучения, самообучения и развития 


Ошибка 3. Не проведен тщательный анализ провайдера

Как выглядит:
- компания не понимает, почему провайдер задерживает сроки настройки LMS, а провайдер не понимает, как вам эту LMS надо настроить
- множественные обращения в тех.поддержку
- не четко прописанное тех.задание
- не проанализированы возможности помодульного внедрения LMS
- в LMS куплено все и сразу и никто не понимает, что с этим делать
- после настройки учебный портал выглядит совсем не так, как его представляли
LMS работает плохо и это влияет на мотивацию тех, кто управляет системой и, что еще важнее, тех, кто там проходит обучение
- просто или компания и провайдер друг другу не подходят, или они не договорились в самом начале о том, как будут сотрудничать

Как исправить:
- задавать провайдеру правильные вопросы, много вопросов, анализировать ответы (работали в похожей ситуации, а можем сейчас только модуль тестирования настроить, какие сроки оказания тех.поддержки, какие тех требования к рабочему месту пользователя LMS и т.д.)
- договориться о правилах взаимодействия
- совместно разработать техническое задание, в котором и компания, и провайдер понимают прописанные шаги для внедрения и развития
- внимательно ознакомиться с основным функционалом LMS, какие модули, какие возможности, форматы закачки курсов, выгрузки данных, визаулизация, удобство формирования программ обучения, связь с системами учета персонала, построение дерева орг.структуры компании и т.д. в зависимости от ваших требований к LMS


Ошибка 4. Не рассчитаны необходимые ИТ-ресурсы

Как выглядит:
LMS плохо загружается, нет бэкапов, некому поддерживать ее на стороне ИТ в компании
- в неожиданный момент заканчивается место для хранения обучающего контента или заканчивается оперативная память для обработки, допустим, большой выборки статистики
- никогда не знаешь, как и у кого будет отображаться электронный курс (не стандартизировано рабочее место пользователя)

Как исправить:
подружиться с направлением ИТ в вашей компании и плотно обсудить, какие ИТ-ресурсы они могут дать для поддержки проекта, в т.ч. дадут ли администратора, за которым четко закрепятся функции поддержки LMS
- узнать у провайдера, какие у них условия и цены на то, чтобы использовать их ресурс. Возможно, проще это будет организовать вне компании (если опять же позволит направление безопасности, с которым тоже надо пойти подружиться)
- предусмотреть правила разработки обучающего контента, которые могут влиять на скорость загрузки и отображения, а также на место для хранения контента (например, указать допустимые форматы и размеры для фото, видео-файлов)


Ошибка 5. Заставлять изучать то, что не нужно в работе

Как выглядит:
- реакция похожа на ту, которая возникает при внедрении LMS для неподготовленных сотрудников: демотивация, протест, непонимание, нежелание проходить курсы
- обучающие материалы и программы, назначенные сотрудникам, не согласованы с подразделением, в котором работают эти сотрудники
- не согласовано время обучения (приходится изучать продукт, который еще не внедрен или материал, который сотрудник уже знает)

Как исправить:
- анализировать целевую аудиторию учебного контента до разработки курса
- проводить пилотный запуск курса
- проводить анализ функционала сотрудника
- делать курсы отдельно для новичков и более опытных сотрудников
- согласовывать программы обучения c руководителями сотрудников (например, программы кассиров согласовать с направлением розничного бизнеса)
- не перегружать тем, что "тоже не помешает", если это не надо в работе
- помнить о том, что часто единственная мотивация на изучение курса у сотрудника - это найти там то, что упростить/ускорит его работу


Ошибка 6. Не давать и не получать обратную связь

Как выглядит:
- сотрудники (пользователи LMS) не имеют возможности рассказать о том, что им понравилось (или чаще не понравилось) в курсе или на портале обучения. Если понравилось, то вроде бы все ок. НО ведь это знает только сотрудник, а менеджер LMS не в курсе
- менеджер LMS не владеет информацией о том, на сколько удобны. интересны, полезны, практичны курсы с точки зрения конечного пользователя - сотрудника, учащегося
- не используются возможности для совершенствования LMS
- портал обучения не удобен, но время идет, а ничего не меняется

Как исправить:
сделать анкеты обратной связи до и после курса, теста, вебинара
- сделать анкеты/опросы для оценки юзабилити портала обучения
- спрашивать! сотрудников - о том, какие темы/книги им интересны, рук-лей - о том, чему нужно обучить их сотрудников, топ-менеджеров - о том, какую системную информацию про обучение они хотят видеть
- учитывать то, что большинство людей привыкли учиться в группах и с преподавателем и получать быструю обратную связь, а в LMS они часто не получают никакую и не имеют возможности оставить свой комментарий
- геймифицировать обратную связь, показать визуализацию результатов
- помнить о том, что после обратной связи должны произойти изменения


Ошибка 7. Забыть о PR-поддержке проекта

Как выглядит:
- учебный портал похож на затерянный город, о котором знают лишь избранные либо наказанные за неэффективную работу
- менеджер проекта и разработчики курсов изо всех сил стараются сделать портал интересным, наполнить его множеством обучающего контента, но информация об этом известно только им самим
- прохождение курсов и тестов связано лишь с обязательными приказами
- корпоративная газета читается гораздо активнее, чем новости на портале обучения и т.д.

Как исправить:
удивлять (трейлер курса, новая оригинальная книга)
- информировать (рассылки, анонсы, красиво, визуализированно, кратко)
- использовать различные ресурсы для того, чтобы рассказать про учебный портал
- устраивать соревнования (рейтинги, лидеры, бейджи)
- награждать, хвалить, писать о лучших учащихся
- почему бы не поздравить с успешным завершением программы обучения и не сделать электронный сертификат?


Ошибка 8. Забыть об оценке эффективности обучения

Как выглядит:
- сложно ответить на вопрос, сэкономили ли в компании бюджет за счет внедрения дист.форм обучения
- оценка результатов обучения не идет дальше, чем кол-во баллов за тест
- в компании существуют сомнения в отношении эффективности электронных курсов, тестов, вебинаров.
- не анализируется статистика обучения в разрезе групп должностей, подразделений, стажа работы сотрудников
- отсутствует сводный анализ по LMS: кол-во обучающего контента, динамика обучения, кол-во учащихся, успеваемость, затраты на обучение

Как исправить:
начать с курсов, в которых можно измерить ошибки до и после проведения обучения (например, ошибки при заполнении некого полиса при работе в ПК)
- изначально узнать о возможностях LMS в плане сбора, анализа и визуализации статистических данных
- планировать бюждет на развитие LMS: закупка курсов, расширение ИТ-мощностей, расширение штата сотрудников обучающего центра
сравнивать затраты на очное (з/п тренеров, командировки, конференц-сервис,  распечатка презентаций) и дистанционное обучение (з/п участников проекта, стоимость разработки контента и поддержания LMS)
- оценивать расширение аудиторию учащихся за счет внедрения LMS
- помнить о том, что оценка эффективности может быть достаточно длительным процессом


Ошибка 9. Бесконечность совершенствования LMS

Как выглядит:
- затягивание внедрения СДО из-за постоянного пересмотра технического задания
- в компании происходит постоянный процесс пересмотра и улучшения функционала LMS
- спешка во внесение изменений в существующий функционал LMS влечет за собой некачественные доработки (=неэффективные бизнес-процессы в последствии)
- на полпути внедрения возможностей LMS вносятся некритичные (=не особо важные) изменения

Как исправить:

- наметить четкие этапы внедрения системы. При внедрении, вносить только критично важные изменения
- каждую новую доработку не спешить внедрять. Дать новой идеи настоятся. Перед внедрением нового функционала посоветоваться с коллегами
- завершить то, что было запланировано и согласовано вначале проекта. Еще раз изучить новые идеи, которые возникали при внедрении, и только потом их можно внедрять, открыв новый проект
- помнить о том, что когда LMS развивается в процессе использования - это более эффективно, в таком случае разрабатывается только актуальное и необходимое - то что решает возникающие задачи.
- запланировать бюджет на доработки согласно первоначальному тех.заданию при внедрении


Ошибка 10. Недостаточная поддержка пользователей

Как выглядит:

- большое количество обращений пользователей учебного портала в тех.поддержку
- медленная реакция (либо отсутствие реакции) на обращение пользователя
- у пользователей возникают вопросы, которые можно было избежать на этапе до начала обучение/открытия учебного портала
- отсутствие анализа обращений пользователей, а также изменений вследствие этого анализа

Как исправить:

- планировать возможные вопросы пользователей и готовить краткие инструкции, возможно подсказки на учебном портале, видео-инструкции
- помнить, что все обращения пользователей должны быть отработаны
- проводить обучение на пилотных группах для важных ключевых курсов и вносить коррективы после обратной связи пилотной группы
- сделать учебный портал интуитивно понятным


Ошибка 11. Недоступность системы для пользователя

Как выглядит:

- у пользователя не получается зайти с первого раза на учебный портал, возникают различные проблемы с регистрацией и восстановлением пароля
- обучающий контент находится в разных местах, поиск не удобен или отсутствует
- на учебном портале сложная навигация и неясный интерфейс

Как исправить:

- освоить юзабилити (удобство использования, в данном случае LMS - учебного портала)
- создать единую точку входа на портал, который объединит все обучающие ресурсы в компании
- предусмотреть простой вход в систему, регистрацию и быстрое самостоятельное восстановление пароля
- получать обратную связь по использованию учебного портала, фиксировать вопросы пользователей по навигации для дальнейшего анализа и внесения изменений
- помнить о необходимости единого рабочего места пользователя LMS
- дать возможность учиться на мобильных устройствах


Ошибка 12. Отсутствие ресурсов на исправление процесса

Как выглядит:

- не достаточно временного и человеческого ресурса для поддержания и развития LMS
- отсутствует (или не устраивает) техническая поддержка со стороны провайдера
- нет бюджета для развития и поддержания LMS

Как исправить:

- бюджетировать деньги на этапе согласования проекта внедрения LMS, в том числе ресурс на тех обслуживание: улучшение сервера, исправление тех ошибок, совершенствование процесса и т.д.
- при выборе провайдера учитывать предоставление технической поддержки
- помнить о том, что система просто сама по себе работать не будет. Планировать время на ее поддержку и развитие
- иногда можно использовать ресурсы самой LMS для того, чтобы исправить процесс (например, можно собрать информацию о браузерах, которыми пользуются пользователи)


Ошибка 13. Списывание в тестировании

Как выглядит:
J они списывают!
- тестирование проходят без предварительного обучения, наугад
- просят дополнительные попытки пройти тест, потому что первый раз решили понадеяться на интуицию
- обучение проходит формально, сотрудникам не хватает времени, мотивации (=мне это не нужно, это нужно руководству)
- в тестах есть вопросы, которые не были раскрыты в курсе или другом обучающем материале для подготовки к этому тесту
- результаты тестирования выглядят подозрительно хорошими, средний балл явно завышен

Решение:
обучать согласно программе и функционалу сотрудников
- не перегружать тестированием
- делать качественные тесты, используя кейсы, выборки и широкую базу вопросов
- показывать, что обучение это не наказание
- делать обучение комфортным, полезным практичным
- делить курсы на краткие модули, которые можно пройти поэтапно, удобно и таким образом хорошо подготовиться и легко сдать тест
- заинтересовать руководителей сотрудников в качественной проверке знаний их подчиненных
- проводить анализ результатов тестирования, оптимально - используя возможности модуля аналитики в LMS
- иногда проводить контроль списывания (проверочные тестирования)
- иногда понимать, что списывание это не всегда плохо, если вдумчиво J


Ошибка 14. Отсутствие мотивации

Как выглядит:
- пользователи LMS относятся к обучению формально: и руководители, и сотрудники, и эксперты-авторы курсов и даже стажеры и специалисты на испытательном сроке
- пользователи формально проходят обучения, специалисты обучающего центра получают формальные результаты, которые презентуют своим руководителям, а те в свою очередь – топ-менеджерам. Создается впечатление, что обучение в компании есть, и даже учебный портал, но реально никто в этом не заинтересован.

Как исправить:
- подойти к внедрению LMS, программ обучения, возможно, даже к запуску каждого курса как к полноценному проекту с тех.заданием, рекламой, пилотной группой, оценкой обратной связи, показать важность обучения
- создать рабочую среду, которая будет стимулировать сотрудников на обучение


Ошибка 15. Отсутствие контроля

Как выглядит:
- разработчик и заказчик после обучения не проверяют результаты изменений в действиях сотрудников
- отсутствует перекрестная проверка после обучения
- сотрудники проходят обучение, но не применяют изученную информацию


Как исправить:
- осуществлять перекрестный контроль после обучения: наблюдение; обратная связь; дополнительные опросы
- осуществлять контроль применения знаний со всех сторон: прямой руководитель; организатора обучения; заказчика обучения.


Знаете другие "айсберги"? Поделитесь, как их обойти!

Комментариев нет:

Отправить комментарий