среда, 21 июня 2017 г.

Украинские e-learning-проекты. Кейс банка Форвард (обучение агентов)

Кейс Банка Форвард 
обучение агентов на учебном портале

Платформа: WebTutor
Год реализации проекта: 2016 


По материалам http://www.trainings.ru/Подготовлено для WebSoft на основании интервью Александра Слепца из Банка Форвард. Полностью репост


Предлагаем Вашему вниманию кейс, который иллюстрирует систему обучения агентов в Forward Bank в Киеве. Банковский агент — это внештатный сотрудник кредитного учреждения, выступающий его доверенным лицом, в обязанности которого входит развитие сети финансовых услуг банка. Данный кейс направлен на повышение эффективности и результативности обучения агентов в банке.
Кейс: Обучение агентов на учебном портале
Одно из преимуществ современных учебных порталов — возможность создавать различные доступы для пользователей и различные программы обучения в зависимости от функционала.
В Forward Bank (Киев) реализовано дистанционное обучение для агентов (партнеров), которые предлагают клиентам продукты и услуги банка. Такими агентами являются, например, сотрудники различных торговых точек и продавцы в розничных сетях магазинов.
Для того, чтобы понять, можно ли рассматривать конкретного человека как потенциального клиента банка и подать заявку на определенную услугу, агенту нужны базовые знания продуктового ряда, правила изучения клиента и постоянная информационная поддержка от своего менеджера (сотрудника банка). Но, согласитесь, уделить внимание каждому агенту очень ресурсозатратно. Особенно, если учесть, что обучить их нужно по одной и той же программе. И еще весь этот процесс требует контроля со стороны менеджера. Тут приходит на помощь современный учебный портал с его возможностями автоматизации.
Результаты проекта:
  • 3 углубленных электронных курса,
  • 4 профильных электронных курса,
  • 6 месяцев с момента старта проекта,
  • 30 менеджеров — кураторов обучения,
  • 528 сертифицированных агентов,
  • 1200 агентов-пользователей портала,
  • 1800 завершенных тестов,
  • 2500 завершенных курсов.

Главная страница портала


Кто принимает участие в процессе обучения агентов и последующей обработке их заявок?
  • Агент
  • Менеджер агента
  • Отдел обучения, развития и оценки персонала
  • Отдел информационной безопасности
  • Управление телемаркетинга
Как построен процесс обучения агентов?
Обучение начинается с подачи заявки менеджером о регистрации нового агента. Данный процесс автоматизирован отделом обучения и после успешного согласования заявки создается учетная запись на учебном портале. Далее будущий агент проходит ряд курсов, сдает тест и получает сертификат о прохождении обучения.
Менеджеру еженедельно направляются автоматически сгенерированные уведомления о процессе обучения агентов: кто какие курсы изучил, кто получил сертификат, кто только начал обучение и так далее.
Пример письма-рассылки для менеджера
Как происходит контроль процесса обучения и дальнейшего сопровождения деятельности агента?
У регионального менеджера агента и уполномоченных сотрудников ГО есть свои странички информации об агентах на внешнем портале банка, построенном на основе платформы WebTutor:
  • Менеджер отслеживает своих агентов и агентов в своем регионе (получение доступов на портал, прохождение обучения, получение доступов к ПО).
  • Уполномоченные сотрудники ГО могут сформировать автоматический он-лайн запрос на получение информации о проведенном обучении и сертификации агента

Статистика по агентам для менеджера
Что и как изучают агенты на учебном портале?
В зависимости от того, получит ли агент доступ к ПО, программа обучения будет включать 3 или 4 электронных курса на знание продуктов и услуг банка, а также того, как правильно их предложить клиенту. 4-й курс предназначен для тех, кто получит доступ к ПО. Изначально статус агента (может или не может работать в ПО) определяет менеджер при подаче заявки до момента автоматической генерации учетной записи на учебном портале.
Сразу после генерации учетной записи на учебном портале, агенту автоматически назначается первый электронный курс. Далее также автоматически формируется карта обучения с последовательностью прохождения всех электронных курсов.
При успешном завершении первого курса агенту назначается следующий, и так до завершения программы. В процессе обучения агенту приходят на e-mail различные напоминания, уведомления, рассылки. Карта обучения помогает визуализировать процесс и показать этап, на котором сейчас находится агент.
Скриншоты одного из курсов с элементами геймификации
Как говорилось выше, после сдачи финального теста генерируется электронный сертификат о прохождении обучения. Если финальный тест не сдан, есть возможность самостоятельно сделать повторный заказ.
После успешного прохождения сертификации, агент по-прежнему остается пользователем учебного портала. Он получает различные рассылки про обновления курсов, дополнительные материалы, памятки, новости о продуктах и услугах банка, акции и даже поздравления с днем рождения. В каждой рассылке есть обратная связь: несколько кнопок, которые позволяют агенту оценить степень полезности информации. Для тех, кто в течение 90 дней не заходил на учебный портал, существует процедура «отсеивания»: списки таких агентов направляются менеджеру, который в свою очередь сообщает о блокировке тех, кто больше не сотрудничает с банком.

Примеры писем-рассылок для агентов
Также на учебном портале есть форум, где можно задать вопрос и получить ответ от экспертов. Если эксперт посчитал, что этот вопрос относится к наиболее часто задаваемым, то он ставит соответствующую пометку, и эта ветка форума «вопрос-ответ» попадает автоматически в FAQ.

Форма для вопросов агентов
В дальнейших планах отдела обучения — сделать промежуточные тесты для самопроверки в процессе прохождения всей программы.



⇒ Это кейс из цикла публикаций о том, как реализовано электронное обучение в различных украинских компаниях. Если вы тоже хотите поделиться опытом и опубликовать свой проект - напишите мне. Для обсуждения кейсов приглашаю в нашу закрытую группу на фейсбук. Материалы беру из открытых источников в сети Интернет, а также из моих релизов по итогам различных открытых мероприятий. Подобные публикации находятся в блоге под ярлыком "кейс", чтобы вы могли легко их все найти и отследить новые. 


Марина Литвинова

четверг, 15 июня 2017 г.

Проблемы корпоративного обучения вождя не волнуют!

Сотрудники, да что ж далеко ходить – многие мои коллеги в общем, да и я в частности, не всегда любят он-лайн обучение. В основном, к сожалению или к счастью - в должностных обязанностях учиться и развиваться не указано.

Давайте предположим, что корпоративное обучение можно разделить на следующие виды:                

1. Общие курсы для всех сотрудников (или большей их части). Такие курсы в основном касаются общих политик компании, соблюдения правил безопасности, комплаенс и т.п.

Подобные курсы самые НЕЛЮБИМЫЕ. Сидишь ты такой погруженный весь в свой увлекательнейший процесс написания кода, как следствие нематериальной мотивационной программы пинков Руководителя, а тут – письмо счастья.  И что... никуда не денешься. Приходится дотягивать до максимальной точки безубыточности своих нервов и зп, а потом проходить обучение на «отстаньте».
Радости, от необходимости его прохождения не ждите! Все что вы можете сделать – закрутить курс так, чтобы у сотрудника не было возможности не пройти/не прочесть /не выучить  и второе - хоть немного разнообразить свой курс. Креатив вам в помощь – хоть будет шанс, что Сотрудник сменит гнев на милость, и  у него после прохождения останется не только чувство зря потраченного времени.                                                              
2.  Профессиональные курсы. Тут есть два варианта развития событий:

  2.1  Мне назначили, а я не просил
  2.2. Я сам себе назначил / попросил / интересовался (см. в словаре «Утопия»)
По своему опыту: тех, кто помимо рабочего процесса, зайдет на учебный портал, посмотрит доступное обучение, и сам начнет обучаться  - не более 15% от всех. Остальные не найдут времени, необходимости, а главное желания это сделать. Копаться в причинах «почему» так, надо точечно и в присутствии профессионального психолога :) Может ваш сотрудник  правда перегружен, возможно он не понимает какой value принесет обучение, а может у него просто стадия – я все знаю, я красавчик.  

   Не считайте текст ниже догмой, скорее поинты из личного многолетнего опыта разработки корпоративного обучения:.  
- Не начинайте разработку курса, не углубившись в особенности целевой аудитории (ЦА). Если дистанционный курс направлен на некоторую нишу специалистов конкретной области – отлично. Говорите на языке этих людей, учитывайте их интересы. Большинство IT специалистов не заценят курс с мультипликационным дизайном (кроме Warcraft и Звездные войны – это святое). Если ваша ЦА очень разнообразна (см. п.1 в типах корпоративного обучения) – постарайтесь сдержать свои порывы СверхКреативности, но и не превращайте дистанционное обучение в простую презентацию – выдерживайте стилистику близкую всем (например сценарии с письмами по эл. почте и общие простые дизайнерский решения).

- Определите важность «вдалбывания» информации в мозги ЦА. Если это курс типа «1» - тут все понятно: тестирование / кейсы, без которого не сможешь завершить, ограниченные сроки прохождения и т.д. При этом я повторюсь: не ожидайте радости от прохождения такого обучения. Никто не любит, когда его Взрослого, кто-то что-то заставляет делать. Как собственно и не ожидайте, что после прохождения вашего тестирования Юзер спустя 1 сутки вспомнит больше чем 5% информации курса.

- Создайте свою стратегию маркетинга и рекламы внутреннего обучения. Сейчас есть много вариантов: от геймификации, бейджев и подарков, до просто старого и верного Сарафанного радио. Пропагандируйте ресурс обучения.

- Постоянно получайте обратную связь по уже существующему обучению. Возможно проблема в контенте, а может и в людях.

- Не пытайтесь впихнуть в курсы невпихуемое – лучше дайте ссылки на ресурсы и документы. Если Юзеру интересно – он сам перейдет, если нет – уверяю, он и вашу то информацию не особо прочтет.

- Не мудрите! Не закручивайте сценарии излишне, не перегружайте лишней информацией и текстами, не перестарайтесь с играми, по возможности не нагружайте сложными формулировками и терминологией – есть высокий риск, что вы сделаете только хуже.

- Перед тем как разрабатывать корпоративное обучение  подумайте 10 раз (и контрольный еще один) – а точно ли он нужен?!

- Ну и в завершение – самообучение и развитие в головах. Каким бы нереально крутым разработчиком вы не были, какие бы совершенные курсы вы не разрабатывали – вы никогда не научите тех, кто этого не хочет.

Ну что ж сказать в конце? К чему все эти размышления вслух. Не все хотят и любят обучаться, но внутри компаний мы не всегда можем предложить выбор – делать это или нет. Уволить всех, кто не хочет – тоже нельзя (в некоторых случаях – очень жаль, что нельзя), ведь среди них могут оказаться ценные кадры, у которых просто сложился негативный опыт, нет подходящего обучения или им не рассказали про их выгоды. Это прискорбно (понять и простить), но мы, как разработчики обучения, и им подобные, должны делать на это поправку. Взращивать культуру саморазвития и растить желание обучаться в умах, а не для «галочки».

Какие вопросы задать автору кейса о внедрении e-learning?

Автор: Марина Литвинова

Представляю вашему вниманию ТОП-12 наиболее популярных тем для вопросов по корпоративным e-learning кейсам. Для этой цели проанализировала кейсы, которые видела/читала/писала за последнее время, а также собрала вопросы участников во время конференции "Технологии в обучении".

Зачем это знать? Во-первых, это заставит вас щепетильно и с осторожностью отнестись к реализации "такого же у себя". А, во-вторых, это отличная картина всевозможных нюансов и текущих трендов дистанционного обучения. И еще один момент: это не все возможные вопросы, которые следует задать автору, чтобы понять проект. Пользуйтесь и дополняйте вашими вопросами в комментариях.

1. КОМАНДА E-LEARNING ПРОЕКТА
- Сколько человек поддерживает систему дистанционного обучения? Как распределяются роли в этой команде - кто что делает?
- Всем занимается HR или есть отдельное подразделение обучения?
Контент ведет отдельный человек?

2. АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТИ, ЦЕЛЕЙ, ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ И ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММ/ТРАЕКТОРИЙ ОБУЧЕНИЯ
- Как Вы определяете потребность в обучении? 
- Проводите ли предварительные опросы перед тем, как выбрать темы обучения?
- Кто формулирует цели обучения и критерии оценки? Кто создает программу развития специалистов?
- Связываете ли план обучения с компетенциями сотрудников?
- Какие возрастные категории сотрудников компании?
- Рекомендуете ли Вы открытые курсы с Coursera и других источников для изучения сотрудниками? Ссылаетесь ли на них на учебном портале? Если да, востребовано ли это?

3. РАЗРАБОТКА ЭЛЕКТРОННОГО КОНТЕНТА И ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ЗНАНИЙ
- Закупаете ли вы готовые курсы? У кого?
- Как часто Вы обновляете старые курсы?
- Кто разрабатывает кейсы?
- Кто входит в сообщество практиков?
- Как именно вы обучали тренеров (переквалифицировались) мастерству елернинга?
Знания формируют сами пользователи? Неужели сотрудники легко делятся своими знаниями?
- Что такое полноценный курс в количественном выражении, о котором говорите? Сколько минут видео? Сколько минут дается на изучение? Сколько слайдов, вопросов теста?
- Есть ли программа внесения критических знаний, которые могут исчезнуть с уходом специалиста?

4. НЕПОСРЕДСТВЕННО ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ
- Обучение проходит в рабочее время? Или это личное время сотрудников?
- Как сотрудники относятся к обучению на дому?
- Какой объем обязательных обучения в часах, для новых и опытных сотрудников?
- Какая вовлеченность в обучение сотрудников в %: для рядовых сотрудников и для топов?

5. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ
- Какой у вас процент тех сотрудников, которые доходят до конца курса? Что делаете с теми, кто не доходит до конца?
- Какие отзывы руководителей по результатам обучения/оценки?
- Как реализована оценка результатов обучения? 
- Настроена ли обратная связь по результатам обучения?
- Как вы рассчитываете ROI от самообразования?
- Как оцениваете эффективность обучения и его влияние на бизнес?
- Каким образом вы определили полезность контента для сотрудника? Т.е. критерием было просто "интересно" или критерием был отзыв сотрудника о применении навыков и знаний, полученных в курсе, в реальной практике?
- Включено ли в KPI специалистов по обучению объемы продаж продавцов, прошедших обучения?

6. АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ И ТЕХНИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ПРОЕКТА
- Каким образом был автоматизирован процесс (обучение, оценка, рассылки)?
- У проекта свои внутренние программисты или под заказ модернизировали?
- Какую платформу обучения/инструмент для разработки Вы используете?
- Почему выбрали именно эту платформу/инструмент для разработки контента?
Как Вы обеспечиваете защиту персональных данных сотрудников?
Как разрешили вопрос размещения видео контента на сервере?
- Как решили проблему со скоростью интернета и потокового видео?
- Вам хватило возможностей редактора курсов?
- Какие другие HR-функции, кроме обучения, автоматизированы? Как они связаны с обучением? 

7. МОТИВАЦИЯ К ОБУЧЕНИЮ
- Как мотивируете к обучению? 
- Какие у вас "кнуты" обучения?
- Как подымать культуру самообразования?
- Влияет ли как то прохождение обучения на зарплату?
- Почему не платите сотрудникам. которые проводят обучение?

8. PR-ПОДДЕРЖКА E-LEARNING ПРОЕКТА
- Что используете для привлечения внимания к курсам и порталу обучения?
- Ваша цель заменить "перекуры" "обучением"?:)
- Как часто делаете рассылки и новости по обучению?

9. РАЗВИТИЕ E-LEARNING ПРОЕКТА ВНУТРИ И ВОВНЕ
- А не думали ли вы запустить ваши корпоративные вебинары на открытый рынок?
- Как Вы анализируете, обобщаете накопленный опыт при внедрении обучения?
- Что планируете внедрить в ближайшее время?

10. ДЛИТЕЛЬНОСТЬ И ЭТАПЫ ПРОЕКТА
- Как долго существует проект?
- Какими этапами был реализован этот проект, был ли пилотный запуск?

11. ПРОБЛЕМЫ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И РАЗВИТИИ ПРОЕКТА
- Какие есть проблемы и как вы с ними справляетесь (или не справляетесь). Какую задачу так и не удалось решить? Ваш негативный опыт во время внедрения обучения?

12. ВНЕДРЕНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ ПРОЕКТА ТОПАМИ
- Как Вам удалось вовлечь Топ-менеджмент и руководителей отделов в процесс внедрения LMS и ее дальнейшей работы? 
- Как убеждаете собственников, что темы не связанные с работой, но важные для персонала - тоже нужны... И на них тоже необходимо выделять бюджет.

четверг, 1 июня 2017 г.

Список книг и заданий на лето


В преддверии отпусков мы решили предложить вам список книг и заданий на лето :-)



Во-первых, обязательно почитайте 16 кейсов украинских проектов e-learning
Чужой опыт всегда интересен, особенно с целью не наступить на чужие грабли и при этом позаимствовать какие-то трендовые фишки.

Во-вторых, запланируйте самостоятельно пройти пару мини-курсов от e-Learning PRO. 
Это абсолютно бесплатно. Главное: мотивируйте себя дойти до финиша. 
Курсы представляют собой сборник конспектов по двум классным книжкам, детали в описании:
1. "Как разработать эффективный электронный контент" и
2. "Что такое e-learning и как разрабатывается электронный контент?"


В-третьих, ниже вы найдете рекомендуемый нами список книг для прочтения летом (внимание! со ссылками на электронные версии этих самых книг, методичек и инструкций от опытных в e-learning людей):

Если этого оказалось мало, то welcome to Книжная полка e-learning-специалиста и Подборки лучших публикаций по самым популярным темам в e-learning.

Теперь вы знаете, чем занять себя этим летом :-)

Если будут идеи, пишите: